Árvay Mária Csupán jóindulat kérdése

Hivatalos ügyek intézésekor sokszor kiszolgáltatottnak érezhetjük magunkat. Nincs ez másképp velem sem. Nehéz eligazodni a bürokrácia útvesztőiben, a hivatalos nyelvezet megértésében és tovább sorolhatnám. Született vakként még bonyolultabb a helyzet, a feszültség egyre inkább fokozódik. Szinte minden az ügyintéző jóindulatán múlik. Most egy ilyen, pozitív élményről számolok be, mert hálát és köszönetet érzek, amikor oldódik az a megmagyarázhatatlan szorongás.

Egyik alkalommal okirat-hosszabbítást kellett elintéznem. Kísérővel mentem, így egy kicsit nyugodtabb voltam. Amikor a kormányablakhoz értünk, ki kellett választanunk, milyen ügyben szeretnénk eljárni. Ebben nagyon udvariasan és előzékenyen segített az ügyfélirányító, már ez is jólesett.
„Itt, talán nem harapják le a fejem!"
Ha a bejáratnál figyelmesek, akkor az ügyintézés nem kezdődik rosszul.

Várakoztunk, élveztük a kellemes meleget, a kinti hideg, csípős, erős szél után. Hamar sorra kerültem. Bekérték a különféle papírokat, majd szóltak, hogy fényképet fognak készíteni rólam az 1-es fülkében. Soha nem voltam jó fotogén, nehéz pont oda és arra néznem, ahova mondják. Persze, a hang irányába kell fordítani a fejem, ez még rendben is van, de számos finom mozdulat szükséges hozzá. Szerencsére, a tisztviselő hölgy kedvesen és türelmesen mondta, mikor, mit csináljak, mire figyeljek (tartsam lejjebb az államat, csukjam be a szám, nézzek előre). Megszületett a fénykép, elfogadható lett.

Ezután szólt, hogy írjak alá, de nem papíron, hanem az aláírópadon. Na tessék! Most jön, ami még nem volt! Megtanultam ugyan aláíró-keretben leírni a nevemet, mégis ilyenkor feszült vagyok. Hiába, nekem a pontírás, (a Braille) és a számítógépes billentyűzet az igazi terepem. Az aláírás nem automatikus. Sokat gyakorlok, főleg akkor, ha tudom, valamilyen hivatalos ügyet kell intéznem. Mindig nálam van a keretem, egy toll (valamikor kifog rajtam, mert nem fog - inkább használom az ügyintézőjét), tehát felkészültnek mondhatom magam. Hiába, sajnos, így is drukkban vagyok. Érdekes, akkor tudok „zavartalanul" aláírni, ha csönd van körülöttem, mert muszáj koncentrálnom. Nos, a csendet egy hivatalban elfelejthetem, ki lehet zárni. Egy hivatalos ügy során többször is alá kell írni, tehát „adott a gyakorlás". Több alkalommal megfigyeltem, hiába iparkodik az ember, nem sikerül mindig olyan jól, ahogyan szeretném. Ilyenkor, a meleg már nem kellemes, a víz is kiver, de mindegy, nincs mit tenni, csinálni kell!
Helyzetemet most még nehezítette, hogy keret nélkül kellett a padon aláírni.
„Mi lesz, ha nem fogadják el?!" - gondoltam kétségbeesetten.
Ugyanis éreztem, keret nélkül nem tudom tartani az egyenest. Komolyan mondom, mulatozás után, a spicces, vagy kissé kapatos emberek egyenesebben közlekednek az utcán, mint ahogy én aláírtam!
- Semmi baj! - nyugtatgatott segítőkészen a fiatalos hangú nő. - Papíron is alá lehet írni, majd beszkenneljük!
Kicsit megnyugodtam, ha papíron elfogadják, akkor tudom használni a keretemet, nem lesz baj. Papíron már nem volt gond, elfogadták az aláírásomat. Egyébként megérdeklődtem, hogy az aláíró padon lehet-e kerettel írni. Azt mondta a hölgy, hogy még nem volt erre példa, de ki lehet próbálni, amikor legközelebb jövök.

Pár perc várakozás után kiderült, hogy kis híján kudarcba fulladt az egész okirat-hosszabbítás, hiába volt az egész kalamajka! Valamit nem akart elfogadni a rendszer. Szerencsére, a kedves hölgy nem adta fel. Addig-addig próbálkozott, amíg a gép „szabad utat nem engedett".
Nagy kő esett le a szívemről. De jó, hogy nem kell újra végigcsinálni mindent! Ez tényleg az ügyintéző jóindulatán múlott! Hálám jeléül, megköszöntem neki a türelmét és a kedvességét!

Nem mindenkinek végződik így az ügyintézése. Tudom, milyen az, amikor az ember gombócot érez a torkában, görcsben van a gyomra. Ha még ennek a tetejébe kifogunk egy lekezelően viselkedő, fölényes, türelmetlen, esetleg arrogáns hölgyet/urat, a napunkat már el is rontották!

Az én esetemben, például, ha a fényképkészítésnél türelmetlen a hivatalnok, ha kötekedik velem az aláíró pad miatt és nem fogadja el a papír alapú aláírást, ha egyszerűen azt mondja, a rendszer nem engedi a hosszabbítást, jöjjön vissza másik időpontban - nekem is szerzett volna egy kiborító, rossz napot.

Ha alig, vagy kevésbé értünk dolgokhoz, rossz a kiszolgáltatottság érzése, ilyenkor esik nagyon jól, ha a pult másik oldalán egy empatikus személy ül. Gondolom, neki sem könnyű! Hiszen mi „csak egy ügyintézővel" birkózunk meg egy nap, de ő hány ügyféllel küzd meg? Bizony, az ügyfelek között is lehetnek agresszívek, odamondogatók, akik nem veszik számba, hogy velük szemben egy másik ember végzi a munkáját, aki szintén követhet el hibákat, mert nem gép. Akkor lesz olajozott a dolog, ha ügyfél és tisztviselő is mosolyog az ügyintézés végén. Bárcsak gyakori lenne az ilyesmi! Nekem szerencsém volt!

Valamikor, magam is lehetek „ügyintéző", amikor tőlem kérnek segítséget. Ilyenkor, szerepcsere történik, s átélhetem milyen „szolgáltatást" nyújtani másoknak. Nem könnyű, elárulhatom. Mégis, ha tudásunkkal segíthetünk, s megvan bennünk az a csepp emberség, segítőkészség és empátia, ami mindehhez kell, már megéri!